По самым скромным подсчетам аналитиков туристического рынка в 2012 году за рубежом отдохнуло порядка 1,3 миллиона украинских туристов, львиная доля которых останавливалась в отелях.
И если еще лет 7 назад решающим фактором при выборе гостиницы была цена и удобное расположение, то за последние годы туристы все чаще учитывают субъективный фактор — отзывы других путешественников. По данным различных опросов, при выборе отеля, на отзывы в интернете ориентируется почти половина туристов, и с каждым годом тенденция усугубляется. Эксперты связывают это со стремительным увеличением количества самостоятельных путешественников, пишет Otpusk.com.
Эволюция путешественника
По данным Всемирной туристической организации сегодня каждый третий в мире турист путешествует самостоятельно, не прибегая к услугам туроператоров. "Помимо того, что туристы сами формируют свои туристические маршруты, они стали более избирательными и требовательными: предпочитают перемещаться на более короткие расстояния, тратить относительно меньше денег и при этом остаются очень взыскательными к качеству услуг" — говорит Талеб Рифаи, генеральный секретарь Всемирной туристической организации.
А кто, как не другие путешественники лучше сориентирует туриста в вопросе качества предоставления услуг? Вот и получается, что путевым заметкам на полях и эфирам "сарафанного радио" туристы верят куда охотней, чем красочным презентационным страницам на сайтах отелей и каталогам туроператоров.
Виртуальная реальность туриста
Турист уже прочно засел в он-лайне. Например, отзывы об отелях на специализированном портале ТурПравда ежедневно просматривает от 50 тысяч пользователей в межсезонье до 100 тысяч в высокий сезон. Только за далеко не самый туристический месяц февраль туристы оставили более 650 новых отзывов, а за весь год — более 15 тысяч.
"Страницы отзывов составляют примерно 14,5% просмотров страниц. Однако выбрать отель помогают не так отзывы, как оценки. Примерно половина просмотров страниц составляют страницы, на которых есть оценка отеля туристами", — утверждает руководитель проекта ТурПравда Антон Ковнир.
На основе этих данных составлен рейтинг стран, отдыхом в отелях которых туристы довольны больше всего. Больше всего оваций сорвали отели островных государств — Мальдив, Доминиканы, Индонезии, Шри-Ланки и Кипра. Отлично отдыхается нашим туристам в большинстве отелей Польши, Хорватии, Черногории, Объединенных Арабских Эмиратов, а также в родных украинских Карпатах.
В то же время не особо впечатляют наших туристов отели Туниса — средняя оценка — 5,5 при 345 отзывах. По сравнению с 2011 годом ослабили свои позиции отели Мексики — средняя оценка — 6,3 (в 2011 году — 8,1) и Латвии — средняя оценка — 6,2 (в 2011 году — 7,9), а вот отели Финляндии наоборот нашли немало поклонников среди наших туристов — средняя оценка повысилась до 8,3 (в 2011 — 6,9).
Рекордсмены по количеству отзывов — фавориты украинских туристов — Турция, отели которой получили более 3698 отзывов (средняя оценка — 6,5), Египет — 2468 отзывов (средняя оценка — 6,6) и Крым — 1477 отзывов (средняя оценка — 6,8). 681 отзыв получили отели Болгарии (средняя оценка — 6,6), 502 отзыва — отели Греции (средняя оценка — 6,8) и 388 — Таиланда (средняя оценка — 6,8).
Что занимательно, отели Крыма, которые ассоциируются со своеобразным совдеповским сервисом, пользователи оценили немного выше, чем известные своим отличным сервисом и многообразием развлечений гостиницы Турции и Египта.
"Это не удивительно, — утверждает Андрей Ковнир, директор проекта Otpusk. com, — мнение туристов часто зависит не только от полученных эмоций и качества предоставленных услуг, но и от ожиданий туриста и стоимости отдыха". От уровня сервиса в Крыму ожидания не велики, поэтому, когда турист сталкивается даже с нормальными условиями он остается, как правило, очень довольным.
К тому же, по словам Ольги Юденко, директора по туризму туроператора "Пан Укрейн" многие отели и пансионаты Крыма всерьез задумались об улучшении сервиса: "В частности, вводится система шведских столов — то, что нравится нашим туристам за границей. Многие отели вводят такое понятие, как анимация — развлечения как для детей, так и для взрослых".
К слову, в 2011 году турецкие отели наши туристы оценили немного выше, чем в 2012. Эксперты связывают это с увеличением стоимости отдыха в этой стране на 10-15%.
Туроператоры VS отзывы
По словам Елены Бухно, гендиректора "Турфирмы "САМ" клиенты обращают внимание на отзывы в Интернете, однако гораздо больше доверяют рекомендациям друзей и знакомых, а также проверенного турагента: "Все-таки присутствует элемент недоверия, т. к. предположительные отзывы могут писать и заинтересованные лица — менеджмент отеля, специально нанятые для этого люди".
Что касается негативных отзывов, то они не всегда показательны. "На форумах туриста часто сбивают с толку — отзывы бывают весьма противоречивыми, но чаще всего — негативными. Те, кто остался доволен отдыхом редко делится впечатлениями. Арбитром часто и выступает представитель турфирм. И хотя сначала турист подозревает турфирму в предвзятости — мол, нужно продавать определенный отель, — в итоге советы профессионала играют решающую роль", — утверждает Юденко.
Не в последнюю очередь из-за того, что в случае недовольства отелем, например, турист знает, кому он потом может высказать свои претензии. А, выпустив пар, можно и отзыв написать — и на турагента, и на отель.
Туроператоры хоть и склонны критиковать "предвзятые оценки" путешественников, но факт возрастающей важности отзывов признают — все чаще клиенты приходят и просят не подобрать подходящий отель, а продать тур в совершенно конкретный отель. Да и не редко оказывается, что разбираются бывалые путешественники в отелях ничуть не хуже профессиональных менеджеров по туризму.
